NAUJIENOS

Automatinis skambučių vertinimas su dirbtiniu intelektu CMonitor sistemoje

Integruoti DI moduliai efektyvesniam klientų aptarnavimo kokybės valdymui

Automatinis skambučių vertinimas tampa neatsiejama kiekvieno modernaus verslo dalimi, ypač kontaktų centruose ir klientų aptarnavimo komandose, kurie siekia užtikrinti aukštą klientų aptarnavimo kokybę. Klientų aptarnavimo kokybės valdymas reikalauja ne tik greičio, bet ir sisteminio požiūrio. Kai skambučių vertinimas atliekamas rankiniu būdu, sprendimai priimami remiantis ribotais duomenimis ir tai ne visada leidžia atlikti visapusišką situacijos įvertinimą. Todėl 2025 metais prioritetą teikėme dirbtiniu intelektu (DI) paremtiems sprendimams klientų aptarnavimo kokybės valdymui, kai skambučiai vertinami automatiškai.

Dirbtinis intelektas CMonitor sistemoje: automatinis skambučių vertinimas

Vienas pirmųjų ir jau pilnai veikiantis sprendimas CMonitor sistemoje – automatinis skambučių vertinimas su DI. Šis modulis automatiškai analizuoja 100 % pokalbių, perima didelę dalį rankinio vertinimo darbo ir suteikia objektyvų, nuoseklų vaizdą apie klientų aptarnavimo kokybę realiu laiku.

Automatinio skambučių vertinimo su DI funkcijos kontaktų centre:

Pokalbio santrauka. Trumpa pokalbio esmė – apie ką buvo kalbama ir koks buvo kliento tikslas.
Kategorijos ir žymės. Skambučiui automatiškai priskiriamos viena ar kelios kategorijos bei žymės.
Atlikimo žyma. Nurodoma, ar kliento klausimas buvo išspręstas (pvz., atlikta registracija pas specialistą).
Duomenų surinkimas. Iš pokalbio automatiškai surenkami reikalingi duomenys (data, laikas, adresas ir kt.).
Pokalbis automatiškai vertinimas pagal kokybės taisykles. Pateikiami atskiri vertinimai kiekvienam kriterijui ir bendras pokalbio įvertinimas, argumentai, citatos iš pokalbio bei rekomendacijos darbuotojui.
Kalbų palaikymas. Vertinimas ir visa susijusi informacija pateikiama pasirinkta kalba.
Pvz.: pokalbis vyksta vokiečių kalba, o DI pateikia informaciją vokiečių ir lietuvių kalbomis.

Automatinio skambučių vertinimo naudos klientų aptarnavimo kokybei

Kodėl automatizuota DI analizė pranoksta rankinį vertinimą?

Analizuojama 100 % pokalbių, o ne tik atrinkti pavyzdžiai.
Objektyvus ir nuoseklus vertinimas – tie patys kriterijai visiems pokalbiams.
Greitos įžvalgos – analizė realiu laiku arba iškart po kontakto.
Sistema vienodai efektyvi tiek su 100, tiek su 100 000 pokalbių.
Ankstyvas rizikų ir pasikartojančių problemų identifikavimas.
Kelių kalbų palaikymas.

Kliento balsas: automatinė klientų pokalbių analizė

Skambučio metu DI analizuoja ir vertina realius klientų pokalbius ir padeda:

Identifikuoti pasikartojančius nusiskundimus ir klausimus.
Pastebėti neoficialius klientų poreikius.
Suprasti, ką klientai iš tikrųjų sako kasdienėje komunikacijoje.

Tai leidžia ne tik automatizuoti skambučių vertinimą, bet ir stiprinti klientų patirtį visame kontaktų centre, priimti sprendimus be brangių apklausų, fokus grupių ar spėliojimo.

Ankstyvas rizikų nustatymas naudojant automatinį skambučių vertinimą

Sistema padeda laiku pastebėti:

Augantį klientų nepasitenkinimą.
Pasikartojančius konfliktus.
Galimus reputacijos pavojus.

Problemos matomos dar prieš joms tampant skundais ar krizėmis.

Personalizuotas darbuotojų tobulėjimas

Vietoj bendrų mokymų visiems, DI leidžia:

Matyti individualius darbuotojų stiprius ir silpnus aspektus.
Pateikti konkrečius pavyzdžius, citatas ir rekomendacijas.
Taikyti tikslinį, duomenimis pagrįstą mokymą.

Papildomos naudos:

Objektyvus ir nuoseklus kokybės vertinimas.
Mažesnis konfliktų lygis tarp QA ir agentų.
Psichologiškai saugesnė grįžtamojo ryšio forma darbuotojams.
Greitesnė naujų darbuotojų adaptacija.

Ką tai suteikia skirtingoms rolėms:

Vadovui – aiškų vaizdą, kas vyksta kontaktų centre.
Kokybės specialistui – ženkliai mažiau rankinio darbo.
Darbuotojui – konkrečius, faktais paremtus patarimus.
Organizacijai – geresnę klientų patirtį be papildomų kaštų.

Saugumas, duomenys ir patikimumas

DI integracijos automatiniam skambučių vertinimui atitinka duomenų apsaugos reikalavimus. Užtikrinamas duomenų saugumas, skaidrumas ir sistemos kontrolė.

Kaip automatinis skambučių vertinimas veikia praktikoje?

Visas naujoves galime pristatyti individualiai. Susisiekite su mumis tel. +370 5 208 5555. Papasakosime apie sprendimus, kuriuos jau galime integruoti pirmiesiems rinkoje.

Dažniausiai užduodami klausimai:

Kaip veikia automatinis skambučių vertinimas?

Pokalbiui pasibaigus, per valalandą (jei reikalinga – net greičiau) pokalbį po jo pabaigos dirbtinis intelektas įvertina pagal Kliento (Jūsų) nustatytas taisykles, iš pokalbio išrenka Jums reikalingą informaciją ir priskiria žymas. Vertinimo rezultatus galite matyti CMonitor sistemoje.

Ar automatinis skambučių vertinimas tinka dideliems kontaktų centrams?

Automatinis skambučių vertinimas tinka ir kontaktų centrams (nepriklausomai nuo dydžio) ir bet kokiai organizacijai ar įmonei, kuri aptarnauja klientus telefonu. Automatinis skambučių vertinimas padeda klientų aptarnavimo kokybės specialistams greičiau, tiksliau ir objektyviau įvertinti pokalbius su klientais. Leidžia įmonei greitai reaguoti į klientų nusiskundimus, o darbuotojams patogiai ir efektyviai tobulinti bendravimo su klientais įgūdžius.

Ar DI skambučių vertinimas atitinka GDPR?

CMonitor sistema yra sertifikuota pagal ISO/IEC 27001 standartą ir atitinka BDAR (GDPR) bei NIS2 reikalavimus.